Uma das principais razões para identificar o perfil do cliente ideal, também conhecido como Público-alvo ou ICP – Ideal Client Profile - ou Persona, terminologias utilizadas como sinônimos, apesar de algumas diferenças, é usar esse perfil para buscar no mercado novos clientes parecidos com ele.

Ou seja, melhorar a sua eficiência de prospecção de forma a trazer mais vendas, com o perfil correto e com menor CAC – Custo de Aquisição de Clientes.

Porém, a identificação desse perfil não é trivial e passa por três níveis de informações: dados transacionais, dados cadastrais e dados comportamentais, nessa sequência. A seguir um detalhamento deles.

Dados transacionais

Eles permitem identificar o cliente de maior valor, que pode ser obtido pelas segmentações dadas pela Curva ABC, RFV, LTV, Share of Wallet, ou mesmo por um modelo de escore de clientes, onde se dá peso para os atributos transacionais relevantes.

O tráfego anônimo do seu site tem grande utilidade

As ferramentas mais avançadas de leitura de tráfego já conseguem identificar o visitante online associado a grandes plataformas de Big Data. Com isso, alguns deles são identificados e essas informações passam a ter grande valor.

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Dados cadastrais

Eles permitem identificar quem são esses clientes.  Se o negócio vender para pessoas físicas, B2C, as informações mais relevantes são: idade, gênero, renda, classe social, escore de crédito, estado civil, escolaridade, endereço, profissão, cargo, empresa que trabalha (agricultura, indústria, comércio, serviço), porte da empresa, local de trabalho, nacionalidade, e dados de contatos atualizados como endereços, e-mails, telefones, etc.

Já na venda para pessoas jurídicas, B2B, as informações mais relevantes são: ramo de atividade (CNAEs), porte (faturamento, número de funcionários, MEI, ME, EPP, Médio Porte e Grande Porte, Capital Social), escore de crédito, data de fundação, origem de capital (nacional ou multinacional) ou país da multinacional, localização, perfil da gestão (familiar ou profissional), decisor (sócios para PME e CBO - Código Brasileiro de Ocupação - para grandes empresas), canais de venda, se exporta/importa, etc.

Captura do tráfego: Personas, Prospects, Hot Leads, B2B, B2C, B2B2C

De todas as etapas de uma campanha de marketing, a comunicação destinada aos visitantes do site é uma das mais importantes. Porque eles tiveram o impulso de visitar o site e, em alguns casos, chegaram a apresentar interesse em algum produto ou serviço. A partir de agora, a comunicação corporativa

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Dados comportamentais

Eles permitem saber como seus melhores clientes se comportam.  Entre as informações comportamentais temos:

• Por que compram do seu negócio (as dores que seu produto e serviço resolvem), saber por que compram do seu negócio é o seu principal diferencial a ser explorado como o mais forte argumento de vendas.  Se seu melhor cliente tem uma dor que a sua solução resolve, muito possivelmente os prospects que são parecidos com seus melhores clientes também têm as mesmas dores.

• As formas de contato e canais preferidos são importantes para saber como se relacionar mais efetivamente, quais os meios que essas pessoas são mais receptíveis, para não pregar no deserto e onde encontrar essas pessoas, para direcionar os seus investimentos nos canais onde essas pessoas gastam o seu tempo.  Se o seu melhor cliente tem forte presença nas redes sociais, por exemplo no Instagram, é lá que você deve colocar seus investimentos em mídias.  Parafraseando o Milton Nascimento que diz que o artista tem que ir aonde o povo está, a sua marca/propaganda tem que ser divulgada onde se encontra o seu cliente.

• A jornada do cliente desde o momento que manifesta interesse até o momento de compra, saber a jornada ajuda a identificar onde existem eventuais dificuldades para um cliente comprar do seu negócio, reduz o ciclo de venda, o período de tempo até a compra e aumenta as taxas de conversões de vendas.

• Interesses, gostos, preferências, amigos, os acontecimentos triggers (quando um evento, por exemplo, um casamento ou a saída da casa dos pais, mudam o comportamento das pessoas).

• O momento de compra, importantíssimo, principalmente para vendas ocasionais, como é o caso de imóveis, de automóveis, de planos de saúde, de telefonia, equipamentos, uma geladeira, um software, implante capilar entre outros.

Nessas vendas ocasionais, o ciclo de venda é longo e o ticket médio é alto, se perder essa oportunidade, vai demorar muito para surgir a próxima.

A captura de dados comportamentais depende do grau de maturidade digital do seu negócio. Para operações offline é muito difícil capturar esses dados, já para empresas com forte presença digital, além de serem mais facilmente capturados, a obtenção desses dados passou a ser um diferencial importante para o negócio.

As principais fontes de dados comportamentais são as suas próprias plataformas digitais, como seu site, blog, aplicativo, sua página nas redes sociais, assim como o monitoramento dessas redes sociais.

Além dessas fontes de dados comportamentais, existem outras duas muito importantes e ainda pouco exploradas.

• A primeira é grupo de dados de localização fornecidos pelo GPS do celular.  Esse foi o dado mais valioso utilizado na última eleição presencial nos Estados Unidos em novembro de 2020.  Isso porque, onde você gasta o seu tempo, define o seu perfil.

Se você frequenta muito uma igreja presbiteriana, as suas chances de se comportar como um fiel presbiteriano são muito altas; se você frequenta muito academia, possivelmente você é adepto do culto físico; se visita muito shoppings, você muito possivelmente tem um padrão mais consumista. Antigamente a gente dizia “dize-me com quem andas e te direi quem és”. Hoje esse pensamento mudou para, “dize-me onde andas e te direi o que és”.

• A segunda fonte de captura de dados comportamentais ainda pouco explorada, mas que vai ser potencializada com o 5G é a IoT, Internet das Coisas. Por exemplo, sensores podem mostrar como você dirige e definir o preço do seguro do seu auto; sensores podem também dizer se está na hora de trocar ou fazer a manutenção de um produto; as câmeras podem mostrar como os clientes se comportam numa loja; as pulseiras (wearables) podem dizer como está a sua saúde, sua pressão, temperatura, colesterol, etc.

Os dados comportamentais em muitos casos são muito mais importantes do que os dados cadastrais, vide a comparação entre duas figuras conhecidas e com o mesmo perfil sociodemográfico: o Rei Charles (do trono inglês) e o Ozzy Ozbourne (vocalista da banda de rock pesado Black Sabbath).

Ambos são homens, nascidos em 1948, residentes no Reino Unido, casados duas vezes, moram em castelos e têm grande poder aquisitivo.  As semelhanças param aqui, pois do ponto de vista comportamental são dois opostos

Um exemplo da persona de uma temakeria localizada na zona sul da cidade de São Paulo: Mulheres, de faixa etária de 25 a 35 anos, com renda acima de R$ 3.500,00, moradoras dentro de um raio de 2 Km da loja da Makis Place Temakeria, interessadas em vida saudável, intensivas no Facebook.

Outro exemplo, de uma distribuidora de produtos alimentícios: clientes são restaurantes, bares e lanchonetes, localizados na cidade de Osasco (SP), de porte médio para baixo, com mais de 3 anos de existência, com escore de crédito acima de 500, interessadas em entregas rápidas, cujos decisores são sócios que podem ser encontrados nas empresas de bureau de dados.

Outro exemplo de persona de investidor no mercado financeiro: clientes predominantemente masculino (+75% da base ativa), idade de 30 a 40 anos (+70% da base ativa), moradores das cidades de São Paulo e Rio de Janeiro (+80% da base ativa); nível de escolaridade de pós graduação; renda acima de R$ 18.000,00 por mês; cargos mais comuns de sócio, empresário, fundador, CEO, diretor; possui investimentos em participações em empresas fora da bolsa; navega nos sites de concorrentes: Bloxs, Urbe.me, Captable, SMU, EqSeed e em sites de bancos/corretoras: Bradesco, Itaú, Santander, Safra, BTG, XP; gostam de esportes elitizados, tipo golf, tenis e corridas de carro.

Com o perfil do cliente ideal é possível identificar a quantidade de prospects existente, que define o seu potencial de mercado e de crescimento, assim como o conteúdo da comunicação e as formas mais eficientes de serem abordados.

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