Foi-se o tempo em que a loja física se aprontava para receber seus clientes apenas com um ambiente agradável, convidativo e distribuição estratégica de produtos. É evidente que isso ajuda a atrair clientes, mas eles certamente apreciam também a experiência personalizada, da mesma forma que ocorre em um ambiente digital. E isso gera aumento significativo de vendas.

É o que revela uma pesquisa da agência americana McKinsey & Company, segundo a qual 80% dos entrevistados são a favor de que as empresas varejistas ofereçam atendimento personalizado aos seus clientes.

Além disso, a personalização em escala (quando as empresas têm interações pessoais com todos ou com uma grande parte de seus clientes) geralmente gera um aumento de 1% a 2% nas vendas totais para supermercados e, possivelmente, para outros segmentos também.

No varejo, as taxas de satisfação, de conversão e de engajamento dos profissionais também aumentam significativamente num processo de foco em personalização. Os programas direcionados geram clientes mais engajados e isso gera aumento de receita.

Esse quadro mostra como, mesmo em negócios B2C, especialmente nas redes varejistas, oferecer ao cliente experiência personalizada facilita o processo de vendas e cria fidelização para compras futuras. Oferecer ao cliente a experiência que contempla o seu perfil é ótimo negócio.

Implantação do processo começa pela tecnologia de dados

A tecnologia sempre se mostra como melhor alternativa para implantar uma mentalidade geral de experiência personalizada. Afinal, é a forma mais comum de reunir informações que vão possibilitar um diálogo mais fácil com cada cliente.

Mas são exatamente nos pontos abaixo onde residem as principais dificuldades das empresas B2C. São os pontos-chave para trabalhar com mais cuidados, reunindo os melhores profissionais ou empresas de assessoria em TI.

Para implementar um processo de personalização, a tecnologia aparece com as seguintes demandas:

1. Gestão de dados

Assim como todo e qualquer negócio que prospecta, capta e fideliza clientes, a base do processo se dá com uma plataforma de Big Data capaz de cruzar informações prévias e coletadas da melhor maneira possível. Naturalmente, quanto mais informações, melhores serão as possibilidades de oferecer a cada cliente uma experiência agradável e de maneira periódica.

2. Análise de dados

É o processo interno que reúne somente as informações relevantes e faz as segmentações inteligentes para que seja possível uma experiência exata de acordo com o perfil de cada cliente. Falar a linguagem dele e se apresentar da forma que ele aprecia, faz uma grande diferença.

3. Alinhamento e organização das empresas de varejo

Processos isolados impedem o compartilhamento eficiente e imediato de dados relevantes do cliente.  Também aqui a organização precisa ter um preparo para oferecer ao profissional de abordagem e atendimento uma informação valiosa e imediata, a qualquer momento.

4. Ferramentas de capacitação tecnológica

Outra dificuldade dos lojistas é a estrutura de ferramentas corretas para personalização em escala. Aqui também entra a inteligência da tecnologia de dados que sempre trabalha de forma integrada com ferramentas inteligentes, que podem gerar experiências diversas, principalmente a personalizada para cada prospect ou cliente.

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