A cobrança digital, impulsionada pela sinergia entre CRM e Big Data, está remodelando a gestão de contas a receber. Assim, ao ir além da simples automatização de processos, a mentalidade digital oferece uma oportunidade única para as empresas otimizarem suas operações.

Nesse sentido, as rotinas do setor de recuperação de crédito vão se aperfeiçoando cada vez mais para adquirir fluidez, produtividade e maximizarem os resultados.

A Personalização como Ótimo Diferencial

A personalização é a essência da velocidade na cobrança digital eficaz. Ao conhecer profundamente o perfil de cada cliente, a empresa pode adaptar suas estratégias de cobrança, aumentando a eficiência e a satisfação.

Com o conhecimento prévio do perfil do cliente e das melhores formas de contatá-lo, aumentam as chances de sucesso, seja com a cobrança digital ou mesmo telefônica, com operador hábil e bom negociador. Então, o gestor tem a oportunidade prévia de falar a linguagem do cliente.

Exemplos

• Segmentação inteligente: Dividir a base de clientes em grupos com características semelhantes (por exemplo, histórico de pagamento, valor da dívida, perfil demográfico) permite direcionar mensagens e ofertas mais relevantes.
• Canais de comunicação preferenciais:     Utilizar o canal de comunicação preferido pelo cliente (e-mail, SMS, WhatsApp, etc.) aumenta as chances de ele visualizar e responder à mensagem.
• Linguagem personalizada:     Utilizar o nome do cliente, o valor da dívida e informações específicas sobre a transação demonstra que a mensagem foi personalizada.

Precisão na Análise de Risco Potencializa Setor de Cobrança

A análise de risco com Big Data se torna uma ferramenta essencial para o sucesso das empresas na era digital. Através da coleta, análise e utilização inteligente de grandes volumes de dados, as empresas podem identificar, avaliar, mitigar e monitorar riscos com maior precisão e eficiência.

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O Poder do Big Data na Predição de Inadimplência

O Big Data, quando aliado a algoritmos de machine learning, permite identificar padrões de comportamento que indicam um maior risco de inadimplência.

Assim, as grandes plataformas de dados podem ser decisivas quando servem de fonte de informações fundamentais para a elaboração da estratégia. Com elas, é possível segmentar a carteira em grupos, de forma a definir prioridades e canais de comunicação.

Exemplos de indicadores

• Histórico de pagamentos: Atrasos frequentes, pagamentos parciais ou inadimplências anteriores podem sinalizar um maior risco.
• Perfil demográfico: Idade, renda, localização geográfica e outros dados demográficos podem influenciar o comportamento de pagamento.
• Interações com a empresa: A frequência de contato com a empresa, o tipo de contato e as respostas às mensagens podem fornecer insights valiosos.

A Importância da Experiência do Cliente na Cobrança

A cobrança, muitas vezes vista como uma experiência negativa, pode ser transformada em uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com o cliente. Afinal, trata-se de um contato que vai causar certa impressão no interlocutor, seja qual for o seu perfil.

Então, já que haverá o contato, que seja o melhor e mais empático possível por uma série de razões. Por exemplo, se o contato for sério, gentil e respeitoso, o cliente ficará com impressão de que pode desenvolver alguma conversa, que por sua vez poderá evoluir para uma negociação e até causar um desfecho favorável. Mas jamais permita linguagem descontraída demais, brincalhona, ou inadequada de alguma forma.

Dicas para melhorar a experiência do cliente

• Transparência: Oferecer informações claras e completas sobre a dívida, as opções de pagamento e os prazos.
• Empatia: Demonstrar compreensão e disposição para ajudar o cliente a encontrar uma solução.
• Facilidade de pagamento:     Oferecer diversas opções de pagamento, incluindo pagamentos online e parcelamento.

A Inteligência Artificial (IA), um Aliado Valioso

A IA está revolucionando o mundo digital, especialmente no setor de recuperação de crédito. Como resultado dessa realidade, o setor segue mantendo esforços pela melhoria de rotinas, seja automatizando tarefas, otimizando processos e personalizando a experiência do cliente.

A IA é um recurso que veio para ficar e será cada vez mais atuante no meio empresarial. Logo, todas as atividades que contam com tecnologia deverão adaptar suas rotinas em função da IA.

Vantagens do software de cobrança já integrado ao Big Data

É comum que os Big Datas contenham lacunas ou informações defasadas, o que dificulta os processos e gera perda de tempo e dinheiro.Dispor de um Big Data estruturado e com alto grau de atualização é uma vantagem que já permite que a operação comece com milhares de oportunidades de abordagem.

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Exemplos de aplicações da IA no setor de Cobrança

• Chatbots: Chatbots podem responder à perguntas frequentes sobre a dívida, fornecer informações sobre as opções de pagamento e até mesmo negociar condições especiais.
• Análise de sentimentos: A análise de sentimentos em conversas com clientes pode ajudar a identificar a causa da inadimplência e a ajustar a estratégia de cobrança.
• Predição de comportamento: A IA pode prever qual será a próxima ação do cliente (pagar, negociar, ignorar) e sugerir a melhor abordagem.

O Módulo Online: Um Portal para a Autosserviço

Um módulo online integrado ao CRM permite que os clientes acessem suas informações de dívida, realizem pagamentos, negociem suas dívidas e tirem dúvidas de forma autônoma. Assim, o devedor poderá contar com um escritório de cobrança dentro do seu celular ou computador.

Assim, como o a IA, o portal online de negociação também veio para ficar. Ou seja, será um recurso permanente e multiplicado pelos escritórios de cobrança. Isso acontece por trazer vários facilitadores para todos.

Benefícios

• Autonomia: O cliente tem mais controle sobre a situação. Então, ele poderá saber de todas as informações sem ter que passar pelo possível constrangimento de falar diante de um operador humano.
• Agilidade: Os processos são mais rápidos e eficientes. Ou seja, não haverá filas, espera, desperdício de tempo e dinheiro para saber dos detalhes da dívida.
• Disponibilidade: O cliente pode acessar o sistema a qualquer hora e de qualquer lugar. Então, ele não precisa necessariamente programar algumas horas do horário comercial para se deslocar a um escritório de representação. Basta estar diante de um celular ou computador em qualquer lugar do mundo, e fazer sua consulta e/ou negociação.

Métricas e Indicadores de Desempenho

Para avaliar a eficácia da cobrança digital, é indispensável acompanhar algumas métricas fundamentais. Assim, de maneira periódica, convém se debruçar sobre relatórios com dados importantes, e fazer o devido comparativo com períodos anteriores.

Dentre essa métricas, destacam-se algumas, a saber:

• Taxa de recuperação de créditos: Percentual de dívidas recuperadas.
• Custo por recuperação: Custo total da cobrança dividido pelo valor recuperado.
• Tempo médio para resolução: Tempo médio para resolver uma dívida.
• Satisfação do cliente: Nível de satisfação dos clientes com o processo de cobrança.

PH3A desenvolve o DataCob, o CRM que Contempla Todas essas Vantagens

A PH3A Tecnologia de Dados é uma empresa do ramo de tecnologia que possui um dos maiores e mais atualizados Big Datas do Brasil. Ou seja, ela valoriza muito a questão da atualização dos dados para trabalhar ferramentas inteligentes integradas.

Para o setor de recuperação de crédito, a PH3A desenvolveu o DataCob, o único CRM do mercado que já vem com um Big Data proprietário. Assim, a empresa ou setor de cobrança dispensa a fase cara e trabalhosa de enriquecer dados, que vem com os CRMs comuns.

O DataCob permite segmentação de carteira pelo critério indicado pelo cliente. Isso significa que será possível determinar estratégias segundo as carteiras.

Ainda mais, o Big Data se encarrega de gerar dados que calculem o collection score, o índice que resume as chances de o cliente pagar sua dívida.

No Final das Contas, a Produção é Maior com a Cobrança Digital

A cobrança digital, quando bem implementada, pode transformar a gestão de recuperação de crédito, tornando-a mais eficiente, personalizada e humanizada. Assim, ao investir em tecnologia, em uma equipe qualificada e em uma estratégia de cobrança focada no cliente, as empresas podem otimizar seus resultados e fortalecer seu relacionamento com os clientes.

Portanto, a combinação de CRM completo com um Big Data estruturado e atualizado conseguirá maximizar a fluidez das rotinas e o sucesso nas operações de cobrança.

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