O mercado de recuperação de crédito no Brasil é um gigante adormecido, com um volume de dívidas em aberto que ultrapassa a casa dos trilhões de reais, segundo dados do Banco Central. Essa realidade abre um leque de oportunidades para empresas que desejam se destacar nesse segmento, oferecendo serviços eficientes para auxiliar na recuperação de ativos.

Na área de recuperação de crédito, a operação de sucesso se constrói em três pilares: profissionalização, tecnologia e excelência no atendimento.

Profissionalização

Dentre as características de uma operação de crédito eficaz, a mais importante delas é a estruturação profissional do projeto. Assim, para ter sucesso nessa etapa inicial, veja alguns itens indispensáveis:

1. A equipe dos sonhos

A base de uma empresa de recuperação de crédito é a sua equipe. Imagine ter um time de especialistas altamente qualificados e experientes em diferentes áreas, como:

• Cobrança: Agentes de cobrança treinados em técnicas eficazes de negociação e comunicação, com conhecimento da legislação vigente, prontos para usar a persuasão e a empatia para recuperar os créditos.
• Jurídico: Advogados especializados em direito do consumidor, recuperação de crédito e execução de títulos, preparados para agir com expertise e rigor na defesa dos interesses da empresa.
• Administração: Gestores experientes na gestão de empresas, finanças e recursos humanos, com visão estratégica para conduzir a empresa ao sucesso.
• Tecnologia: Profissionais especializados em softwares de gestão, análise de dados e inteligência artificial, dominando as ferramentas que impulsionam a eficiência.

Cobrança preventiva e suas vantagens

A cobrança preventiva é um conjunto de estratégias das empresas inteligentes e prevenidas. Ao implementar uma abordagem preventiva, você está tomando medidas para minimizar riscos e maximizar a eficiência na cobrança de pagamentos.

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2. Treinamento: a chave para a maestria

Investir em treinamentos periódicos para a equipe é como afiar a espada: essencial para manter os colaboradores atualizados sobre as melhores práticas de mercado, legislação e técnicas de cobrança.

Isso garante um atendimento de excelência aos clientes e aumenta a eficiência na recuperação de crédito. Imagine treinamentos práticos, simulações e workshops com especialistas renomados, tudo para aprimorar as habilidades da equipe.

3. Recrutamento: a busca pelos melhores

A seleção de novos profissionais deve ser feita de forma criteriosa, como uma peneira fina que busca diamantes. É importante avaliar não apenas as qualificações técnicas, mas também as habilidades interpessoais, como comunicação, empatia e capacidade de negociação.

Imagine entrevistas dinâmicas, testes de aptidão e avaliações comportamentais para encontrar os talentos que farão a diferença na empresa.

Tecnologia

A tecnologia é uma das características que otimizam, controlam e facilitam processos. Ela precisa estar presente em todas as etapas para que o processo não seja trabalhoso e caro para a empresa.

4. Call center: a orquestra da comunicação

Um call center moderno e eficiente é como uma estrutura que atende às demandas dos clientes de forma ágil e personalizada. A tecnologia utilizada deve permitir:

• Discagem automática, para que os agentes se concentrem em conversões;
• URA (Unidade de Resposta Audível), para direcionar os clientes de forma rápida e eficiente;
• Integração com CRM, para um atendimento completo e personalizado;
• Monitoramento de calls, para avaliar a qualidade do atendimento e identificar oportunidades de melhoria;
• Relatórios detalhados, para acompanhar o desempenho do call center e tomar decisões estratégicas.

5. CRM: o maestro da informação

Um CRM (Customer Relationship Management) robusto é como um maestro que gerencia o relacionamento com os clientes, acompanha o andamento das cobranças e toma decisões estratégicas.

Dentre os modelos de CRM mais completos e atualizados do Brasil, destaca-se o DataCob da PH3A Tecnologia da Informação. O sistema tem o grande diferencial de ter a integração a um dos maiores e mais atualizados Big Datas do Brasil. Desta forma, a operação já começa com milhares de oportunidades de segmentação de público e informações atualizadas dos devedores.

O DataCob tem as características de um CRM completo e serve como exemplo de um sistema completo avançado no mercado de cobrança. Um sistema desta grandeza possui alguns facilitadores, a saber:

• Contempla todas as negociações, desde a amigável até a judicial;
• Ambiente online para facilitar a abordagem e permitir negociações e fechamento de acordos de forma digital;
• Cadastramento completo de clientes e devedores, com todas as informações relevantes para a cobrança;
• Controle e histórico de interações, para ter uma visão completa do relacionamento com o cliente;
• Collection score, índice que resume a vida financeira e a probabilidade de honrar suas dívidas, uma forma de facilitar a análise de crédito e visualizar possíveis oportunidades;
• Dashboards e painéis que facilitam a visão e entendimento dos operadores, possibilidade de todas as informações em uma só tela;
• Geração de relatórios, para acompanhar o desempenho da empresa e identificar oportunidades de melhoria;
• Integração com outros sistemas, como o call center e o sistema de gestão financeira, para um fluxo de trabalho otimizado.

Setor de cobrança ganha com foco em processos extrajudiciais

O ambiente econômico está abrindo novos horizontes para o setor de recuperação de crédito. A retomada de empregos é lenta e as pessoas vão se reinventando para manter ou ampliar seu nível de renda. No Brasil, há mais de 60 milhões de pessoas com algum tipo de dívida. As empresas

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6. Big data: a inteligência que guia o caminho

A análise de dados é muito importante para identificar padrões de inadimplência, segmentar os clientes e personalizar as estratégias de cobrança. O uso de ferramentas de big data permite:

• Coletar e analisar dados de diversas fontes, como histórico de pagamentos, comportamento de compra e perfil do cliente;
• Identificar perfis de devedores, para segmentar as cobranças e aumentar a eficiência;
• Prever comportamentos, para identificar os clientes com maior risco de inadimplência;
• Otimizar as ações de cobrança, direcionando os esforços para os casos com maior potencial de recuperação;
• Reduzir custos, focando as cobranças nos clientes mais propensos a pagar;
• Aumentar a eficiência, utilizando as informações coletadas para tomar decisões

Excelência no atendimento

Outro aspecto importante é a questão do atendimento ao cliente. Assim, saber abordá-lo e dialogar com ele é fundamental para tê-lo próximo e propenso a fechar seu acordo de pagamentos.

7. Ética e transparência: as bases da confiança

A ética e a transparência são fundamentais para fomentar a confiança dos clientes e garantem o sucesso das operações. Assim, é muito importante:

• Adotar um código de ética que oriente a atuação dos colaboradores, respeitando as leis e o Código de Defesa do Consumidor;
• Ser transparente em todas as etapas da cobrança, informando os devedores sobre seus direitos e obrigações;
• Utilizar práticas de cobrança amigáveis e respeitosas, evitando o uso de palavras ofensivas ou intimidações.

8. Negociação: o caminho para a solução

O processo de negociação é fundamental para gerar bons resultados, que são os fechamentos de acordo. Esta é mais uma etapa que deriva de preparo e treinamento do staff. É muito importante ter algumas diretrizes em mente, a saber:

• Ter o respeito e cordialidade como pilares de um bom diálogo e negociação;
• Treinar a equipe de cobrança em técnicas de negociação win-win, que buscam benefícios mútuos;
• Oferecer propostas de parcelamento flexíveis e realistas, que atendam às necessidades do cliente;
• Ser compreensivo e paciente durante o processo de negociação, buscando entender as dificuldades do cliente e encontrar soluções conjuntas.

9. Humanização: o toque emocional

A humanização é como um toque mágico, que transforma a cobrança em um processo mais cordial e compreensivo. É importante:

• Criar empatia, independentemente da situação;
• Ouvir as razões do cliente para o atraso, buscando entender as circunstâncias que o levaram à inadimplência;
• Mostrar compreensão e disponibilidade para ajudar o cliente a sair da inadimplência.

10. O cliente em primeiro lugar

O cliente deve estar sempre em primeiro lugar, como o maestro de uma orquestra que rege todos os esforços da empresa. É necessário:

• Oferecer diferentes canais de atendimento, como telefone, e-mail e chat online, para facilitar o contato dos clientes;
• Disponibilizar um portal do cliente, onde o devedor possa consultar informações sobre sua dívida, emitir boletos e negociar online;
• Prestar um atendimento personalizado, que leve em consideração as necessidades e particularidades de cada cliente.

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Enfim, o processo de estruturação de uma empresa de recuperação de crédito com excelência requer planejamento, investimento e dedicação. Ao priorizar a profissionalização da equipe, a adoção de tecnologia de ponta e a excelência no atendimento, é possível se destacar no mercado e contribuir para a saúde financeira das empresas.

Desta forma, a empresa auxiliará na recuperação de ativos de forma ética e eficiente.

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