Os 7 Erros Comuns que as Empresas de Cobrança Mais Cometem
O mercado de recuperação de crédito continua aquecido no Brasil. Afinal, o número de inadimplentes está sempre na casa dos 70 milhões. Ou seja, os clientes continuam numerosos, mas as empresas de cobrança ainda batalham para melhorar sua performance neste mercado imenso.
Muitas organizações cometem erros que as fazem desperdiçar todo o seu potencial. Algumas delas pecam na estrutura, outras no método e algumas na própria mentalidade.
Erros ou Práticas Comuns nas Empresas de Cobrança?
Na verdade, só estamos abordando certas práticas como erros porque elas não destravam as empresas e fazem-nas perder competitividade. Naturalmente, cada empresa tem a sua mentalidade e suas estratégias, e não existe o certo ou errado, propriamente dito. Mas existem fatores que ajudam ou atrapalham as empresas de cobrança a performarem melhor em seus mercados.
Essa breve análise tem apenas o intuito de relacionar quais são os principais motivos que fazem as empresas terem mais dificuldades em seus resultados operacionais. Afinal, uma parte do mercado ainda trabalha com métodos mais tradicionais, relutando em investir em tecnologia, e isso tem consequências.
Essas práticas são mais comuns do que nós imaginamos nas empresas de cobrança. Então, veja abaixo as principais e analise melhor se você ver na sua empresa.
Adriano Cortês
1. Algumas Empresas de Cobrança Não Possuem estrutura de CRM e Big Data adequados
Um dos maiores erros das empresas de cobrança é a falta de uma estrutura de CRM (Customer Relationship Management) e Big Data eficaz. Essas ferramentas são essenciais para armazenar e analisar dados dos clientes, como histórico de pagamentos, preferências de contato e informações demográficas.
Sem essa base de dados e estrutura dinâmica, a cobrança se torna um processo manual, sujeito a demoras, custos, erros e ineficiências.
Consequências: Dificuldade em personalizar a abordagem, perda de oportunidades de negociação e aumento do tempo de resolução de pendências.
Solução: Implementar um sistema de CRM dinâmico, abrangente e prático, bem como integrar Big Data proprietário (melhor opção) ou enriquecer dados de fontes de terceiros.
2. Não ter análise prévia personalizada do histórico do cliente
Cada cliente é único e possui um perfil com preferências, comportamento, possíveis elementos facilitadores ou não. Ou seja, existem meios de facilitar a conversa com o cliente.
Consequências: A falta de uma análise prévia personalizada do histórico do cliente pode levar a abordagens inadequadas e frustrantes. Ou seja, pode haver uma perda de oportunidades de negociação, aumento da inadimplência e piora no relacionamento com o cliente.
Solução: Realizar uma análise detalhada do histórico de cada cliente antes de iniciar o processo de cobrança, identificando seus hábitos de pagamento, preferências de contato e possíveis motivos para a inadimplência.
3. Não ter ambiente online de cobrança
A omissão de um ambiente online de cobrança, como um portal do cliente ou aplicativo, limita as opções de interação e dificulta o acompanhamento do processo por parte do devedor.
Consequências: Desperdício de uma ótima opção de relacionamento com o cliente, com facilitadores para ele negociar com a sua dívida, como possibilidades de contato de forma digital, quando e onde ele desejar.
Solução: Desenvolver um ambiente online online intuitivo e seguro, onde os clientes possam consultar suas dívidas, fazer suas negociações, realizar pagamentos e entrar em contato com a equipe de cobrança.
4. Abordagem igual e inflexível a todos os clientes
O tratamento “de cartilha” afugenta os clientes. Assim, tratar todos os clientes da mesma forma é um erro comum, mas grave. Ou seja, cada cliente possui uma situação financeira e emocional diferentes, e uma abordagem personalizada é fundamental para alcançar resultados positivos.
Consequências: Perda de oportunidades, manutenção da inadimplência e piora no relacionamento com o cliente porque ele fica com má impressão da empresa que o abordara.
Solução: Treinamento do staff que considere o componente da personalização do atendimento, além de um script de cobrança flexível, que leve em consideração as características de cada cliente e a fase do processo de cobrança.
Adriano Cortês
5. Não ter planos A, B e C prontos
Em contato com o cliente, o atendente apresenta a proposta A, a mais vantajosa para o credor. No entanto, a proposta poderá ser inviável ao devedor, ou mesmo ele pode adiar sua decisão. Então, é preciso ter propostas alternativas para estimular o cliente a fechar acordo na hora.
Consequências: Dificuldade em lidar com situações indesejadas, aumento do tempo de resolução de pendências e perda de oportunidades de negociação.
Solução: Elaborar previamente diferentes planos de ação para cada etapa do processo de cobrança, considerando diferentes cenários, como a recusa de pagamento, a dificuldade financeira do cliente e a necessidade de envolvimento de terceiros, possíveis fiadores, etc.
6. Não estreitar relacionamento com o cliente
A cobrança não deve ser vista como um confronto, mas sim como uma oportunidade para estreitar o relacionamento com o cliente e encontrar soluções que beneficiem ambas as partes. Assim, se ele se sentir respeitado e à vontade, cria-se uma empatia que ajuda a manter o relacionamento aberto.
Consequências: Perda de clientes, manutenção da inadimplência e possíveis danos à reputação da marca.
Solução: Priorizar a comunicação clara e transparente, demonstrar empatia e buscar soluções que atendam às necessidades do cliente.
7. Não acompanhar o cliente depois do contrato firmado
O relacionamento com o cliente não se encerra com a quitação da dívida. Acompanhar o cliente após o fechamento do acordo de pagamentos demonstra cuidado e contribui para que ele pague os valores acordados até o fim.
Consequências: Possibilidade de ruptura dos pagamentos e retorno da inadimplência, o que seria ruim para todos.
Solução: Implementar um programa de acompanhamento do cliente, verificando se ele honra os compromissos assumidos. A comunicação digital auxilia neste acompanhamento, especialmente próximo às datas de pagamentos. Assim, caso voltem a ocorrer atrasos, será necessário retomar a conversa com ele, de forma a direcioná-lo para que retome os pagamentos até o fim do contrato.
Mais Dinâmica para as Empresas de Cobrança: CRM de Cobrança com Big Data Proprietário
No mercado de cobrança, existem muitos CRMs bons e abrangentes. No entanto, eles precisam de dados, que geralmente vêm de outras empresas, tornando o processo mais lento e caro. Então, este processo complementar deve ser considerado, em termos de custos.
A PH3A Tecnologia da Informação pensou neste problema e desenvolveu o DataCob, um CRM completo de cobrança, mas tem o diferencial de trazer consigo um Big Data proprietário. E no caso do Big Data da PH3A, é um dos maiores e mais atualizados do Brasil.
Portanto, o combo de CRM completo mais Big Data proprietário acaba sendo vantajoso porque tem ambas as estruturas da mesma empresa, com integração que facilita e dinamiza as consultas.
Além disso, será mais fácil desenvolver:
- Cobrança personalizada
- Segmentação inteligente, uma vez que as informações permitem segmentar as carteiras, conforme critérios próprios
- Estratégias exclusivas com collection score para dinamizar a operação
- Ambiente online, capaz de apresentar propostas e negociar dívidas
- Buscar opções para facilitar a negociação, como propor a inclusão de bens do devedor no processo
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As empresas de cobrança que adotam práticas modernas e personalizadas, baseadas em dados e em um profundo entendimento do comportamento do consumidor, obtêm resultados superiores e fortalecem o relacionamento com seus clientes. Ao evitar os erros comuns neste mercado, as empresas podem transformar a cobrança em uma oportunidade de crescimento e fidelização.
Afinal, a cobrança não é apenas um processo de recuperação de créditos, mas sim uma oportunidade de diminuir a inadimplência que afeta milhões de brasileiros, bem como trazê-los novamente ao ambiente de consumo, o que ajuda a movimentar a economia do país.
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