Por que é importante conhecer seu cliente?
Todos nós sabemos da importância de conhecer o cliente e/ou prospect, mas faço o que com essa informação? E por onde começar? Segue a resposta que preparei para essas questões.
Mesmo que o foco do seu negócio seja em produtos, ainda assim é importante você conhecer seu cliente e/ou prospect. Se não por outro motivo, pelo menos para entender as necessidades reais de seus clientes e/ou prospects e desenvolver produtos e serviços que atendam essas necessidades. Caso contrário o seu negócio terá menores chances de sucesso.
Mas será que conhecer seu cliente e/ou prospects tem importância apenas para desenvolver soluções para eles?
Definitivamente, não.
Há outras variáveis em jogo que são muito importantes, principalmente para empresas que têm uma solução de CRM ou estão pensando em implementá-la.
Por quê? Ora, não é possível efetividade em um relacionamento com uma pessoa desconhecida.
Se você não conhece seu cliente e/ou prospect, muito possivelmente a sua mensagem vai ser genérica, o que não vai motivar o seu cliente-alvo e/ou prospect a fazer o que você planejou. Assim, quanto mais você conhece o seu cliente e/ou prospect, melhor você se relaciona com ele; e quanto mais você se relaciona, mais você conhece seus desejos e necessidades; e quanto mais você conhece seus desejos e necessidades, mais condições você tem de fazer uma oferta pertinente e relevante. Logo, são maiores as suas chances de CONVERSÃO!
É um círculo virtuoso imprescindível no CRM. Em outras palavras, só posso me relacionar com quem conheço; para conhecer alguém, preciso me relacionar com ele; quanto mais me relaciono, melhor conheço o outro e maior a qualidade do meu relacionamento com ele.
Adriano Cortês
Uma conclusão inevitável do axioma acima é que não existe relacionamento instantâneo: o fator tempo é fundamental. É por isso que muitos programas de relacionamento falham, pois espera-se deles resultados de curto prazo e isso não acontece.
E não acontece porque conhecer um cliente e/ou prospect é um processo que vai ocorrendo ao longo do tempo. Da mesma forma que ninguém casa após o primeiro encontro, o relacionamento exige tempo para conhecer melhor o seu cliente. Mas por onde começar?
Esse é um ponto muito importante, pois ansiosos para entender tudo sobre nossos clientes e/ou prospects, queremos logo no primeiro contato obter todas as informações e, ao encher a pessoa de perguntas, ela vai embora sem responder nenhuma. Afinal não viu benefícios em ficar respondendo perguntas.
Adriano Cortês
Conhecer um cliente e/ou prospect é como se fosse um pipeline: vai se enchendo de informações a cada interação. Assim, num primeiro contato, por exemplo no seu site, se tiver algum formulário, peça no máximo 3 informações.
Se seu negócio é B2B, pergunte o nome, WhatsApp da pessoa e o nome da empresa em que ela trabalha. A partir dessas informações você pode enriquecer esses dados num bureau de dados e ficar sabendo o CNPJ, razão social, segmento, localização, número de filiais, porte, riso de crédito da empresa entre outras.
Já se o seu negócio é B2C, basta pedir o nome, data de nascimento e WhatsApp da pessoa. Com essas informações é possível atribuir o CPF (em menos de 2% dos casos existem mais de uma pessoa com mesmo nome e data de nascimento), e outras informações sócio demográficas dessa pessoa.
A questão ainda não explicada é porque pedir o WhatsApp tanto no B2B como no B2C e não pedir o telefone e e-mail? A resposta é que as pessoas se restringem mais de fornecer o telefone, o e-mail quase ninguém abre e ao obter o WhatsApp você passa a ter o consentimento dessa pessoa para se relacionar com ela por esse canal, eliminando quaisquer riscos de LGPD.
Com base nas poucas informações obtidas e enriquecidos pode-se iniciar um diálogo e a partir daí capturar outros dados para melhorar cada vez mais o conhecimento do seu cliente e/ou prospect.
Esse conhecimento causa o que chamamos de assimetria da informação, ou seja, produz um processo de distorção na concorrência: por conhecer o seu cliente melhor do que os outros, o seu negócio tem vantagens sobre seus competidores.
Por isso, é mais fácil vender para um consumidor que já é seu cliente do que para alguém que irá comprar pela primeira vez. E um concorrente seu, por não ter o mesmo conhecimento que você tem, terá mais dificuldades de tirar de você alguém que já é seu cliente -- e o mesmo vale na direção contrária, com você tentando tirar os clientes dos seus concorrentes.
Mas esse conhecimento do cliente e/ou prospect NÃO pode se restringir ao conhecimento intuitivo ou estar na cabeça do vendedor. Essa informação tem que ir para sistema e ser carregada dentro de uma ferramenta para que fique disponível para a organização e, mais importante, para que seja possível extrair insights importantes para as próximas ações.
Conhecer o cliente e/ou prospect, portanto, é fundamental para um programa de relacionamento. No caso de cliente, é importante para poder diferenciar quem é o seu melhor cliente em relação a toda a sua base de clientes. E sabendo o perfil do seu melhor cliente, também conhecido como Público-alvo ou ICP (Ideal Client Profile) ou Persona(s), temos duas decisões muito importantes a serem tomadas:
- Ir ao mercado buscar novos clientes parecidos (lookalikes) com os clientes do meu perfil ideal;
- Estabelecer um programa de fidelização/retenção para os melhores clientes.
Assim, sabendo quem é o seu melhor cliente, você tem uma bala de prata para desenvolver uma ação de relacionamento que leve esse cliente a ficar com você por muito tempo, a repetir compras, compensando com vantagens o custo de aquisição (CAC), reduzindo as taxas de perdas e aumentando significativamente seu LTV – Lifetime Value, o valor vitalício do cliente. Já, saber quem é o seu prospect, seu perfil e se está no target desejado pela empresa, aumenta em muito a sua eficiência de conquista e de prospecção.
A PH3A tem uma ótima solução para te ajudar a conhecer melhor o seu cliente e/ou prospect. Usamos nosso produto DataBusca para enriquecer os dados capturados dos seus clientes e/ou prospects, assim como nosso time de Analytics pode te ajudar muito a criar as suas personas.
Até a próxima.
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